當客戶說「貴」時,怎麼辦?
有關本新聞標籤
行銷 銷售 業績 企業管理


信件已寄出,盡快回覆您!

公開


當客戶說「貴」時,怎麼辦?

簡介:銷售人員在接待客戶的時候,會面對客戶成百上千的問題,但這些問題歸納分類後其實只有兩種問題:真問題和假問題

標籤:行銷 銷售 業績 企業管理
時間:2017/2/13 下午 05:09:59
查閱:261 次
當客戶說「貴」時,你該怎麼辦?


在銷售過中,我們往往會遇到以下的幾種情境:

1、你們的產品價格太貴了;
2、今天不買,過些天再買;

3、我再轉轉,看看再說;

4、別講太多了,你多少錢能賣吧;

5、今天不買,等你們做活動的時候再買;

6、價格已經到底限了,但客戶還在拼命殺價;


遇到這些情況,我們又應該怎樣去應對呢?通過長期的收集與整理,為銷售同仁,特別是門店銷售同仁提供了如下,關於六種情境的處理方案。包括錯誤處理的方法、問題分析、銷售策略、話術模版等等。
 

分析很透徹,希望能幫到各位銷售界的朋友:


一、銷售情境1:你的價格太貴了
錯誤應對:


1 、價格好商量 ……


 
2 、對不起 , 我們是品牌 , 不還價
▌問題分析:


客戶買東西時都會想要便宜點,這是客戶的一個正常的消費心理,並不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候,會面對客戶成百上千的問題,但這些問題歸納分類後其實只有兩種問題:真問題和假問題。


我們的很多銷售人員並不知道客戶的問題中大多數都是假問題。




 
客戶問“ 能不能便宜點 ” 就是一個典型的假問題, “ 能不能便宜點 ” 只是所有消費者的一個習慣用語,作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點 ” 開始討價還價,而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。


本案中的第一種回答是一種不戰自潰的消極銷售行為;第二種回答則是一廂情願,強迫消費者意願的武斷行為,消費者很難接受。
▌策略:




 
當消費者關心價格的時候,銷售人員應當因勢利導,讓客戶關注商品的使用價值。把客戶關心貴不貴改變為,值不值!
▌語言範例


銷售人員:先生,買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品?


那種便宜的商品可能用段時間就開始出現質量問題,比方說自行車,那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹,鏈條經常掉,腳踏也經常掉,騎起來很費力,除了鈴鐺不響,上下哪裡都響。


但是要是買一輛好的自行車比如捷安特,你騎兩年都不用讓你操任何心,騎起來又輕鬆。其實我們的東西和自行車一樣,都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的,您說呢?

二、銷售情景2 :我今天不買,過兩天再買
錯誤應對:
1 、今天不買,過兩天就沒了。
2 、反正遲早都要買的,不如今天買就算了。

▌問題分析:
客戶說 “ 我今天不買,過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答,都顯得有點一廂情願,難以引起客戶的共鳴。
▌策略:
銷售人員只有找到客戶不買的真實原因並加以正確引導,才能夠讓客戶回心轉意。
▌語言範例:
銷售人員:今天買不買沒關係呀,我可以先為您介紹一些我們產品的基本知識,等您過兩天想買的時候,您就可以心中有數了嘛……
銷售人員:好的,沒關係。過兩天您想買什麼樣的,是豪華款的還是簡易款的?

三、銷售情景3:我先去轉轉看再說
錯誤應對:
1 、轉哪家不都一樣嗎?
2、不要轉了,你要誠心想買,我給你便宜點。
▌問題分析:
“轉哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單,無法打動客戶。“不要轉了,你要誠心想買,我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用,但是給客戶討價還價留下了伏筆,使接下來的銷售人員陷入了被動。
▌策略:

客戶說“我出去轉轉”,這可能是一種心理戰術,也可能是客戶沒有找到中意的,銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況,然後針對性地進行引導。
 
▌語言範例:
銷售人員:先生,是不是對我的服務不滿意?〈客戶一般會回答:不是,是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品?您買到一款自己喜歡商品不容易,我發展一個客戶也不容易。


您有什麼要求,請直接告訴我,我會一定讓您滿意的。〈如果客戶回答:不是,是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什麼樣子的?〈等客戶說完,把他帶到相似的商品前…… 〉

四、銷售情景4:你不要講那麼多,你就說最低多少錢能賣吧
錯誤應對:
1 、最多只能讓您20塊錢,不能再讓了。
2、那就270塊錢吧,這是最低價了。(報價298元,第一次還價到280元)


▌問題分析:
客戶說“你不要講那麼多,你就說最低多少錢能賣吧”,恰好證明客戶想買這款商品,這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優越性,而不是一味地消極讓價。

▌策略:

客戶永遠關心的是價格,而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大於價格,讓客戶感受到物超所值,客戶才不會也不敢一味地追求低價格。

▌語言範例:
銷售人員:先生,價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間,我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。
您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲,要是銷售人員三言兩語就叫您買,那是對您不負責任,您買回家萬一後悔了,她們會把錢退給您嗎?


五、銷售情景5:今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買
錯誤應對:
1 、促銷活動不是人人都能有機會的。
2、(無言以對)
▌問題分析:
本案的第一種回答,雖然比較真實,但缺少策略,無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。
▌策略:
每次促消活動都有個特點:活動期限內的銷量會有所增加或明顯增加,但活動之前和活動過後的一段時間內,銷量會很不景氣,
原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購,而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過後相當一段時間內的銷售。
作為一名職業的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。
▌語言範例:

銷售人員:可以的,大哥。您是怎麼知道我們過兩天有活動的?(等客戶回答過後)哦,大哥看中了我們的哪款商品?(我想買你們搞促銷活動時的那款商品)哦,大哥那您買這款商品的主要用途是什麼呢?


每天用到的時間是不是比較多?(一番問答之後,盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法)哦,大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求,我負責任的告訴大哥,我們搞活動的商品並不適合您生活當中的需要。

比如說商場裡的某件服裝打折,價格很是誘人,但是,促銷的是男裝,而且您家裡人根本也不喜歡這種款型,您還需要買嗎?

所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西,大哥,你說對不對?其實,根據大哥剛才的介紹,我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……
銷售人員:您知道我們搞促銷的活動規則嗎?(等客戶回答後)哦,大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎?(等客戶回答後)

哦,看樣子大哥對我們的活動還不是很瞭解。為了對大哥負責,我現在向您瞭解幾個問題,大哥那您買這款商品的主要用途是什麼呢?每天用到的時間是不是比較多?

(一番問答之後,盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法)哦,大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求,我負責任的告訴大哥,我們搞活動的商品並不適合您生活當中的需要。

比如說商場裡的某件服裝打折,價格很是誘人,但是,促銷的是男裝,而且您家裡人根本也不喜歡這種款型,您還需要買嗎?所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。

不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西,大哥,你說對不對?其實,根據大哥剛才的介紹,我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……

六、銷售情景6:價格已經到底線了,但客戶還是狠命殺價
錯誤應對:
1 、價錢我們已經讓到位了,不能再讓了
2、再讓我們就沒錢賺了
3、我銷售人員只有這個權限給您這個價了
▌問題分析:
有時不是客戶不相信價格,而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題:直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。
▌策略:
一個優秀的銷售人員除了瞭解客戶外在的需求更要瞭解客戶的內在需求。

客戶需要購買物美價廉的商品,這是每個銷售人員者明白的常識,但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外,還有渴望被尊重、被讚美,渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領悟的。

本案中的銷售人員激發和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵。例如:去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間,一家服裝賣場,有一對年輕夫妻想買一款衣服,但是因20塊錢討價還價相持不下,一直到晚上六點鐘都沒有成交。

這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道:就20塊錢,讓掉算了,天都黑了,肚子都餓死了。當時的我聽到這句話後,就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅乾,

我親手將餅乾遞給那位女士,對她說:價錢不是最重要的,健康更重要,別把胃餓壞了,先吃點餅乾再說。

當那位女士吃了三片餅乾後,就再也沒有堅持討價還價了,三分鐘之內順利成交。本案真實地說明瞭,客戶表面上是在討價還價,實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者並通過這種行為尋找一種安全感。

通過尋找一個公平的價格來悍衛自己應有的被尊重的地位。而我在恰當的時候,給了他關心和尊重,當客戶得到了這種需求後,20塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。

▌語言範例:

銷售人員:先生,我非常理解您!我也是消費者,我知道消費者掙錢也不容易,最怕就是買到一個根本不值那麼多錢的東西。先生您放心,如果您買回家發現這款商品我們給您的價格比別人貴了,我們雙倍把錢退給您!

如果先生還是不信的話,我可以寫個證明給您。好啦,買賣雙方相互信任才是最重要的,先生,您到這邊來,我先教您填三包卡。
銷售人員:看得出來先生您是個特別會當家過日子的人。


買東西也好,生活也好,就應該像先生一樣,每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的餘地,我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們,其實現在我們賺錢也不容易,競爭越來越激烈,利潤越來越薄。


可能先生沒有想到我們在這裡賣東西也是有經營成本的,去掉一大堆的成本和費用,我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了,最關鍵的是我們還要承擔先生這一件商品以後的售後服務,三包期內好多項目都是免費的,但對我們來說都是有成本的。


所以先生您買的不是一件商品而是一種信任,好啦,您跟我到這邊來一下,我先教您填下三包卡,這樣以後售後就有保障了。


成交其實很簡單,記住這一句話: 要求,要求,再要求。要求就是成交的關鍵。


大多數人在結束銷售的時候根本不敢要求,你想想看你做銷售的時候每一次都有要求嗎?沒有。我要求你每一次銷售結束的時候都必須要求顧客成交。每一次,要求一次還不行,還要第二次。


他說no還不行。還要第三次。他一定會說no的,我跟你保證。你還要有第四次第五次以後才有可能拿到生意!
----------行銷 其他相關新聞


fb的廢文

廣告,厲害廣告

全聯小編究竟有多強